0
Marketing Ondernemen

8 unieke manieren om jouw klanten te verrassen tijdens de customer experience

januari 18, 2018
customer journey experience sales funnel opvallen bij jouw klanten

Weet jij hoe het pad eruit ziet dat jouw klant aflegt tot hij of zij tot aankoop overgaat? En dan bedoelen we niet alleen ‘mijn aanvragen / aankopen komen via Instagram en Google search’. Maar juist de hele klantbeleving: wanneer kwam deze persoon voor het eerst met jouw bedrijf in aanraking: wat was zijn of haar eerste vervolgactie en hoelang duurde het bijvoorbeeld voor hij of zij tot aankoop overging?

Je bewust zijn van deze Customer experience is zó belangrijk. Want wanneer jij weet welk proces een klant doorloopt, kun je heel gericht kijken naar welke verbeteringen je kunt aanbrengen, waar het wellicht soms fout gaat én kun je specifieke punten in het proces beïnvloeden om bepaalde doelen te halen: zoals het verhogen van je omzet of misschien wel het beter ‘filteren’ van klanten voordat ze een aanvraag sturen.

Customer experience en Customer journey

Beide begrippen heb je misschien wel eens gehoord en worden ook veel door elkaar gebruikt. Wat het een precies betekent en wat precies de ander is lastig te achterhalen: iedereen benoemt het net weer even anders. Maar over het algemeen is de customer experience de wat meer completere vorm van de twee. Het complete proces van het moment dat er bij de klant een behoefte ontstaat, tot aan nadat de klant jouw product of dienst heeft afgenomen en aan anderen verteld hoe hij of zij dat ervaren heeft. Het in kaart brengen van de hele customer experience noemen we ‘customer experience mapping’.

Enkele vragen die je je bijvoorbeeld kunt afvragen bij het in kaart brengen van je customer experience zijn:

  • Waar komen de meeste klanten vandaan?
  • Welke feedback of vragen krijg je vaak van bezoekers of klanten?
  • Welke contactpunten zijn er van aanvraag of aankoop tot aan het laatste klantcontact?
  • Wat is (meestal) het laatste klantcontact? Hoe denk je dat een klant zich daarna voelt?

Je zou natuurlijk zelfs een keer iemand kunnen vragen de Customer Experience voor je te doorlopen en zijn of haar aandachtspunten / feedback voor je op te schrijven.

 

Still uit het subhoofdstuk ‘customer journey’ uit The Next Level

Underpromise, Overdeliver

Daarbij geldt in de Customer Journey ook weer: underpromise overdeliver. Door altijd meer te leveren dan waarmee je ‘adverteert’ geef je jouw klanten een nog veel beter gevoel dan wanneer je precies doet wat ze verwachten. Lees er meer over in dit blog.

Het hele onderwerp is te veel om in één blog te bespreken en we hebben er daarom ook voor gekozen om uitgebreider in te gaan op de customer experience in ons online programma The Next Level. Wel hopen we dat je je (door dit blog) bewust bent van de Customer Experience en hoe belangrijk het ‘mappen’ / registreren ervan is voor je bedrijf én geven we je een aantal toffe manieren mee om jouw (potentiële) klant te verrassen tijdens de Customer experience. Stof tot nadenken dus!

Unieke manieren om klanten te verrassen tijdens de Customer Experience

Niet alle manieren zullen geschikt zijn voor elke soort dienst of product. Kijk dus vooral goed wat bij jou past en wat bijdraagt aan jouw unieke Customer Experience. Misschien kom je door de lijst wel weer op een heel ander idee, dat perfect voor jouw klanten is.

  • Stuur een first-contact, of ‘offerte’ video.Hoe tof is om een klant een persoonlijke video te sturen na een aanvraag voor jouw dienst. Noem zijn of haar naam, een of meerdere details uit de aanvraag maar laat vooral weten hoe dankbaar je bent voor zijn of haar interesse. De video neem je simpelweg met je telefoon op en verstuur je daarna via de mail. Succes (bijna) gegarandeerd.
  • Cadeautjes! 

Altijd leuk: stuur een leuk extraatje mee met iedere bestelling van je product, of stuur een nieuwe klant een kennismakingspakket. Zo zou je bijvoorbeeld een mooie sample van een ander product kunnen toevoegen aan een bestelling. En stel dat je een dienst aan consumenten levert waar een wat langer traject aan vast zit: vraag bijvoorbeeld in het contactformulier naar de favoriete snoepjes van de klant en stuur deze uiteindelijk op in een van de laatste fases van de customer journey. Een échte verrassing.
  • Handgeschreven kaartjes

Deze doen het áltijd goed. Maak bijvoorbeeld een combinatie van een gedrukt kaartje met ruimte voor een persoonlijke boodschap, handtekening of klantnaam.
  • Stuur de klant een persoonlijk bedankberichtje op Instagram.Hiervoor kun je een optioneel veld toevoegen aan je checkout of aanvraagformulier waar de klant zijn of haar instagram account opgeeft.
  • Sfeermakers

Als je kennismakingsgesprekken hebt op locatie (bijvoorbeeld op kantoor of thuis): zorg dat het aangenaam ruikt, steek bijvoorbeeld fijne geurkaarsen aan, zorg voor lekkers op tafel, goede koffie en thee: leg je (potentiële) klanten direct goed in de watten.
  • Mooie verpakkingenWant ook die dragen bij aan de Customer Experience. Zorg voor een mooie, on-brand verpakking waar jouw klanten blij van worden. Een extra tip: als je liever gerecyclede dozen gebruikt, benoem dit dan ook. Plak bijvoorbeeld op elke doos een (mooie!) sticker met een tekst met bijvoorbeeld een tekst als: ‘I am a recycled box, please use me again’ of: ‘Our boxes may be ugly but we are committed to recycling’.
  • Stuur je klanten een magazine dat betrekking heeft op jouw product of dienstMisschien zelfs een zelf ontworpen exemplaar! Dit past ook perfect binnen het ‘Educate your client’ begrip waar wij fan van zijn. Door jouw klant meer informatie te geven over jouw dienst en aan te geven hoe ze zich het beste kunnen voorbereiden op jouw dienst geef je de klant niet alleen een betere ervaring mee: het eindresultaat wordt er vaak ook mooier van. PS: denk hierbij bijvoorbeeld aan een grafisch ontwerper die ruim op tijd aangeeft wat hij of zij nodig heeft én hoe de klant dit het makkelijkst kan verzamelen, een fotograaf die zijn klant voor een shoot duidelijk kledingadvies geeft of een coach die zorgt dat haar klant alvast kan werken aan de juiste mindset voordat het adviestraject start.
  • Extra digitale content of cadeautjes via de nieuwsbriefEen mooie manier om iets cadeau te geven die meestal ‘alleen’ tijd kost. Creëer een mooi e-book, een gave print om zelf te printen of een ander waardevol cadeau dat je vervolgens via de mail of nieuwsbrief naar je klanten stuurt.

Oprichter van The Confetti Collective & Fine Art Fotografe gespecialiseerd in intieme & avontuurlijke bruiloften. Hondenmens, samenwonend met Erik en verliefd op reizen; altijd bezig met het volgende avontuur.

    Leave a Reply